琴棋书画

让顾客感叹“哇”

点击量:   时间:2019-11-15 12:16

华裔美籍创业家谢家华就是依靠“少许诺,多兑现”的精神,让自己创立的zappos.com走出低谷,并最终成为美国最大的网上鞋店。
  谢家华是zappos的创始人之一,也是投资人、CEO。1999年他创立这家公司时,很多鞋业制造商都只愿意把季末清仓的尾货甩给他们,由于货品不足,有1/10的订单最终无法履行,顾客很不满意。
  “那时候我们每天都想着可能破产。”谢家华说。为了扩大商品种类,谢家华冒险贷款600万美元建立自己的仓库。有了库存之后,尽管成本大幅提升,但对于每笔订单都能及时响应,顾客开始有了积极的反馈。“是顾客教我如何做生意。”谢家华说。
  他从低谷中学到的真谛,就是“少许诺,多兑现”。当所有同类网店的 送货周期均为5~7天时,谢家华评估了zappos的物流体系,向顾客承诺4天送达。同时,他斥资调整仓库布局,把仓储中心搬到UPS的机场旁边,终于使zappos做到次日送达。顾客们还会收到zappos的邮件:“您好,您的送货方式已经被免费升级为隔天到达的航空快递,因为您是我们宝贵的客户。”谢家华说,他希望以超越顾客期望的方式,让顾客感叹“哇”。
  紧接着,zappos承诺“鞋子合适就穿,不合适就换”。为此,他们给每款鞋都拍了不同角度的8张照片,而他们一共有5.8万个款式。他们推出了免费退换货服务,而且顾客可以延迟90天付款,虽然有1/4的鞋被退回来,但极大地提升了顾客满意度。
  如今,大约每30个美国人中就有一个在zappos.com上买鞋。2008年其销售额就超过10亿美元,由于在鞋类网购领域把亚马逊打得难以还手,后者不得已于2009年斥资约8.47亿美元收购zappos.com,这也是亚马逊公司史上最大规模的收购。
  谢家华开网店靠的是对顾客“少许诺,多兑现”,而在职场中,你的同事和上司,同样是你的顾客。“少许诺,多兑现”会让你如同谢家华赢得顾客一般,赢得他们的信赖。


琴棋书画